salesforce service cloud tutorial
In deze uitgebreide Salesforce Service Cloud-zelfstudie wordt alles uitgelegd over Salesforce Service Cloud, inclusief de configuratie en functies:
Salesforce is een CRM-service (Customer Relationship Management) die wordt gebruikt om klanten en hun informatie met elkaar te verbinden. Salesforce biedt veel services zoals Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce IoT, Community Cloud, Data Cloud, Analytics Cloud, App Cloud, etc.
In deze tutorial wordt een van de services, d.w.z. Salesforce Service Cloud, in detail uitgelegd. De servicecloud helpt klanten en maakt ze blij. Klanten kunnen worden bereikt via e-mail, telefoon, chat, enz. Klanten kunnen worden bereikt door deze te bellen ‘Kanalen’
Wat je leert:
- Kenmerken van Service Cloud
- Configuratie van serviceconsole
- Casemanagement in Salesforce Service Cloud
- Omnichannel In Service Cloud
- Gevolgtrekking
Kenmerken van Service Cloud
- Het servicecloudplatform kan worden gebruikt voor het beheer van alle cases die aan een agent zijn toegewezen. Het helpt om taken te prioriteren.
- De kennisbank is een van de essentiële kenmerken. De interacties van klanten zijn georganiseerd in de knowledgebase. Dit zorgt voor een betere probleemoplossing.
- Biedt real-time chatservice via de Live Agent-functie.
- Sociale klantenservice biedt service op het sociale mediaplatform en vraagt klanten niet om afzonderlijke webpagina's te bezoeken om te communiceren.
- Klantenservice wordt ook beheerd via Salesforce1, het mobiele platform. Via Salesforce1 kunnen klantenservice vanaf elk apparaat en elke plaats worden beheerd.
- Servicecloudgemeenschappen zijn een van de functies die klanten helpen elkaar te helpen.
Configuratie van serviceconsole
Ga naar Instellingen => Zoeken als ‘Gebruikers’ => De lijst met gebruikers wordt weergegeven.
Lijst met gebruikers wordt weergegeven => Klik op het 'Bewerk' link ernaast.
Java-programmeer interviewvragen voor ervaren
Inschakelen Selectievakje Service Cloud User en klik op het 'Opslaan' knop.
Geef vervolgens zichtbaarheid aan de serviceconsole. Setup => Maken => Apps => Klik op ‘Bewerken’ naast Voorbeeldconsole.
Geef de Applicatie naam en Label naam
Selecteer de tabbladen die in de serviceconsole moeten worden weergegeven.
Wijs toestemming aan uw profiel toe door in te schakelen Zichtbaar selectievakje en klik op ‘Opslaan’.
Ga naar het App-menu
Selecteer de Service-app uit het menu.
De serviceconsole wordt geopend.
De geselecteerde Tabbladen worden weergegeven in de Serviceconsole
Casemanagement in Salesforce Service Cloud
Voor de klanten zorgen voor de belangrijkste taak. De casemanagementfunctionaliteit in Salesforce helpt om klantsucces te behalen. Case management houdt zich bezig met klantenservice, productondersteuning, oplossen van problemen, etc.
Met casemanagement kunnen gebruikers problemen van klanten registreren, volgen en oplossen via verkoop en ondersteuning. Cases kunnen worden gemaakt via een e-mail of vanuit een webformulier, of een case kan handmatig worden gemaakt door gelicentieerde interne ondersteuning of servicegebruikers die zijn aangemeld bij Salesforce.
De ondersteunings- of servicemedewerker kan de onderstaande stappen volgen om ervoor te zorgen dat de case wordt gesloten.
- Stel vast wie de klant is en analyseer welke ondersteuning ze moeten krijgen als die van toepassing is.
- De casusdetails moeten worden vastgelegd. Vragen, zorgen, opmerkingen en producten die ze gebruiken, moeten ook worden geregistreerd.
- De beste oplossing moet worden gevonden en de oplossing moet worden bijgevoegd voor toekomstig gebruik.
- Reageer op de klanten via e-mail voor de oplossingen voor automatisch gegenereerde cases, en los telefonisch op voor aanvragen voor telefonische oplossingen of stuur artikelen als vervolgmails.
- Zorg ervoor dat de case alle details bevat en sluit de case.
Hoe worden cases geautomatiseerd?
Cases kunnen ook worden beheerd via een geautomatiseerd proces.
Case-automatisering omvat het volgende:
- Wachtrijen : Aanvragen aan wachtrijen toewijzen. De werklast van het ondersteuningsteam kan worden geprioriteerd door cases toe te wijzen aan specifieke agenten om bepaalde soorten cases op te lossen.
- Toewijzingsregels: Cases worden automatisch toegewezen aan specifieke agenten of wachtrijen en de juiste mensen kunnen aan cases werken die aan hen gerelateerd zijn. Er kunnen meerdere toewijzingsregels worden gemaakt en gesorteerd. Maar er zal er maar één tegelijk actief zijn.
- Regels voor automatisch reageren: Gepersonaliseerde e-mails worden automatisch naar de corresponderende klanten gestuurd op basis van de details van elk geval. Dit helpt om te beslissen welk e-mailsjabloon naar de klanten kan worden verzonden wanneer cases worden vastgelegd via e-mails, websites, zelfbedieningsportaal of klantenportaal.
- Escalatieregels: Als zaken niet binnen een bepaalde tijd worden opgelost, wordt deze automatisch geëscaleerd. We kunnen er ook voor kiezen om de gebruiker automatisch op de hoogte te stellen wanneer de case wordt geëscaleerd of de gebruiker kan opnieuw worden toegewezen aan een andere gebruiker of wachtrij.
- Macro's: Het zal automatisch repetitieve taken voor cases uitvoeren, zodat de agenten tijd kunnen besteden aan de belangrijkste dingen.
Case maken in Service Cloud
Klik op de Case-tabblad en klik op het 'Nieuwe zaak' knop.
Selecteer eventueel het Case-recordtype en klik op het 'Doorgaan met' knop.
Velden in de case worden weergegeven.
Vul alle velden in en klik op het 'Opslaan' knop. Er wordt een caserecord gemaakt.
Hier kunnen we de gerelateerde lijsten van de case aan de linkerkant houden. De lay-out van de koffer kan worden aangepast aan onze behoeften.
Laten we nu eens kijken naar de verschillende manieren om cases te beheren.
Voorbeeld 1:
Bedenk dat een klant via de telefoon een aanvraag heeft ingediend om het probleem in Laptop op te lossen. De volgende details zijn handmatig ingevoerd door de ondersteuningsagent die zich heeft aangemeld bij Salesforce.
Het caserecord wordt opgeslagen en toegewezen aan de wachtrij voor laptopondersteuning op basis van de toewijzingsregel.
Voorbeeld 2:
Laten we eens kijken dat een zaak die door een klant via de telefoon aan de orde wordt gesteld, niet binnen een bepaalde periode (bijvoorbeeld 1 uur of 30 minuten) door de ondersteuningsmedewerker wordt afgehandeld. Dus de zaak die door die klant aan de orde wordt gesteld, wordt geëscaleerd naar de Chief Sales Officer.
Hier wordt de Case Escalation-regel geïmplementeerd, een van de automatiseringsprocessen voor cases. De casus is toegewezen aan de persoon die hoger in de hiërarchie staat.
Aangezien deze zaak niet door de agent is afgehandeld, wordt deze geëscaleerd naar een van de CFO's.
Oplossingsgerelateerde lijst kan worden toegevoegd aan de casepaginalay-out. Nu kan de oplossing aan de klant worden geboden door te zoeken of door te kijken naar voorgestelde oplossingen.
Voorgestelde oplossingen voor de zaak kunnen worden bekeken.
Controleren hier voor het verder verkennen van casemanagement.
Hoe cases vast te leggen van web naar Salesforce?
In het algemeen kunnen Web-naar-Case-formulieren worden gebruikt om verzoeken van klanten rechtstreeks vanaf de website van de organisatie te verzamelen. 5000 cases kunnen worden gegenereerd via Web to Case-formulieren.
Met Web to Case-formulieren kunnen klanten de cases rechtstreeks online indienen bij de ondersteuningsgroep. Cases worden rechtstreeks in Salesforce gemaakt.
software development engineer in test interviewvragen
Zoek eerst als ‘Web’ in het vak Snel zoeken. Selecteer ‘Web to Case HTML Generator’. De Web to Case HTML-generator wordt gebruikt om case-informatie van de website van het bedrijf vast te leggen.
Selecteer de velden die in het formulier moeten worden weergegeven en voer de URL in waarnaar het moet worden geretourneerd. Klik vervolgens op het ‘Genereren’ knop.
HTML-code wordt gegenereerd.
Kopieer deze HTML-code in kladblok en sla deze op in de .html-extensie. Klik 'Af hebben' Schakel Web naar Case-instellingen in en Opslaan.
Ga naar de respectieve map waarin de HTML-code is opgeslagen. Open de code in een willekeurige browser. Het Web-to-case-formulier wordt weergegeven met de velden die eerder zijn geselecteerd.
Voer de gegevens in en klik op Verzenden
Omgeleid naar de URL (Salesforce-inlogpagina) die we eerder hebben opgegeven in het geval van het vastleggen van informatie.
De case die is gemaakt via het web, wordt vastgelegd in Salesforce voor ondersteuning. Deze case kan in de servicewolk worden bekeken door naar het tabblad Case te gaan en vervolgens ‘My Cases’ te selecteren.
Er wordt een lijst met cases weergegeven.
Selecteer de case die is gemaakt met behulp van het onderwerp.
Klik op 'Zaaknummer' en open de koffer.
Omnichannel In Service Cloud
Omnichannel-klantenservice stelt klanten in staat naadloos in contact te komen met hun ondersteunend personeel. Het is als een widget en verschijnt onderaan het scherm.
Omnichannel is een aanpasbare functie en kan worden geconfigureerd zonder de code te schrijven. Het kan direct worden geconfigureerd zonder de code te schrijven. Omnichannel routeert alle opdrachten naar de bijbehorende agents.
Laten we eens kijken hoe de omnichannel-oplossing werkt:
# 1) Agenten kunnen de cases ontvangen op basis van hun beschikbaarheid, zodat de juiste cases kunnen worden ontvangen. Dit kan worden aangeduid als ‘ Aanwezigheid'
#twee) Bedrijven kunnen de cases vanuit meerdere kanalen routeren op basis van het volgende:
- Welke de hoogste prioriteit heeft.
- De oudste items kunnen als eerste worden weergegeven.
- Beschikbaarheid van de agenten.
- De hoedanigheid van de agent.
# 3) Supervisor of manager kan de gegevens als volgt volgen:
- Wat zijn alle openstaande zaken?
- Wie werkt er aan die zaken?
- Welke agent heeft meer capaciteit om te werken?
Hoe omnichannel configureren voor Service Cloud?
Om Omnichannel te configureren voor de Service cloud, kunnen de volgende stappen worden gevolgd.
Ga naar Instellingen => Zoeken als ‘Omni’ in het snelzoekvak => Klik op Omnichannel-instellingen.
Schakel het Omnichannel-selectievakje en klik op Opslaan.
Klik op de Servicekanaal koppeling.
Klik 'Nieuw' om een servicekanaal te creëren.
De aangepaste voetregelcomponent is optioneel.
Zoek naar routeringsconfiguratie in het snelzoekvak.
Laten we nu de routeconfiguratie doen.
Basisinformatie over routeconfiguratie
Naam routeringsconfiguratie: Dit is de naam van de routingservice. Deze naam wordt automatisch de naam van de ontwikkelaar.
Naam ontwikkelaar: Dit stelt de API-naam voor het servicekanaal in.
Overloop toegewezen: Dit stelt de gebruiker of wachtrij in waarnaar de Omnichannel items routeert. Een gebruiker of wachtrij die toegang heeft tot de objecten kan worden geselecteerd. De routeringsconfiguratie kan met een overflow-toegewezen persoon worden toegewezen aan alle omnichannel-wachtrijen.
- Routing-instellingen kunnen worden opgegeven.
- De routeringsinstellingen bevatten het volgende:
- De routeringsprioriteit bepaalt in welke volgorde de werkitems naar de agenten moeten worden gerouteerd.
- Het routeringsmodel bepaalt hoe de inkomende werkitems naar de agenten worden geleid.
- Push-time-out stelt de tijdslimiet in voor een agent om op het werkitem te reageren voordat het naar een andere agent wordt gepusht.
Capaciteitseenheden in grootte werkitem: Het geeft de totale capaciteit van een agent aan die wordt verbruikt wanneer de agent een werkitem uit de wachtrijen krijgt toegewezen.
Percentage van capaciteit: Het geeft de algehele capaciteit van de agent aan die wordt verbruikt wanneer de agent een werkitem uit de wachtrijen krijgt toegewezen.
Klik op Opslaan.
Zoeken 'Wachtrij' in het snelzoekvak.
De wachtrij wordt weergegeven.
Bewerk de wachtrij en selecteer Routingconfiguratie.
Selecteer de objecten en leden van de wachtrij en klik op Opslaan.
Zoek naar aanwezigheidsstatus. Aanwezigheidsstatus wordt gebruikt om aan te geven of een agent online is om werk van het kanaal te ontvangen.
Geef het geselecteerde kanaal en sla op.
Status aangemaakt.
Maak een andere status om te laten zien of de agent bezet is en sla deze op.
Aanwezigheidsconfiguratie.
Maak een nieuwe aanwezigheidsconfiguratie.
Geen beschikbare gebruikers.
Zoek gebruikers en klik erop.
Er wordt een lijst met gebruikers weergegeven. Selecteer het profiel van de ingelogde gebruiker.
Ga naar ‘Ingeschakelde toegang tot serviceaanwezigheidsstatus’ gerelateerde lijst en klik op 'Bewerk'
Voeg de aanwezigheidsstatus van de service toe en sla op.
Serviceaanwezigheidsstatus wordt toegevoegd.
Ga terug naar Aanwezigheidsconfiguratie en maak een nieuwe aan.
Voeg de gebruiker en het profiel toe. Klik op Opslaan.
Ga naar Apps en selecteer de Service-app die eerder is gemaakt.
Maak Omnichannel zichtbaar voor systeembeheerder en sla op.
Ga nu naar de Service Cloud door Service App te selecteren in het App-menu. Omnichannel is nu zichtbaar in de voettekst.
pl sql interviewvragen en antwoorden voor ervaren
De status in omnichannel kan worden bekeken.
Zoek naar wachtrij.
Selecteer de wachtrij die eerder is genoemd in de toewijzingsregel.
Bewerk de wachtrij.
Ga terug naar de Service cloud en selecteer een Case. Klik op de Wijzig de link Eigenaar in het geval.
Wijzig de eigenaar in Wachtrij die is geconfigureerd in Routing.
Het werkitem staat in de wachtrij in Omnichannel. De routeringsconfiguratie bepaalt de werklast en de automatische toewijzing van records aan de wachtrijleden.
Enkele andere functies van Salesforce Service-cloud
- Sociale Klantenservice
- Telefonie-integratie
- Account- en contactbeheer.
- Activa en orderbeheer.
- Automatisering met macro's
- Aangepaste rapporten en dashboards.
Gevolgtrekking
In deze tutorial werd alles over Salesforce Service Cloud samen met de configuratie, werking en functies in detail uitgelegd.
Veel leesplezier !!
Aanbevolen literatuur
- Cloud-prestatietests: cloudgebaseerde serviceproviders voor belastingtests
- 15 Topbedrijven voor cloud computing-serviceproviders
- Top 10 cloudbeveiligingsbedrijven en serviceproviders om in de gaten te houden
- Tutorial voor het testen van configuraties met voorbeelden
- Moet u kiezen voor Cloudways Managed AWS Cloud Hosting Service?
- AWS CodeCommit-zelfstudie voor DevOps-implementatie in de cloud
- Zelfstudie voor Microsoft Visual Studio Team Services (VSTS): het Cloud ALM-platform
- 12 BESTE cloudhostingprovider in 2021 (vergeleken voor service en kosten)