Menu

Wat is een IVR-systeem en hoe u IVR-tests uitvoert

  • Hoofd
  • Andere
  • Wat is een IVR-systeem en hoe u IVR-tests uitvoert

what is ivr system how perform ivr testing

Probeer Ons Instrument Voor Het Oplossen Van Problemen

Wat is Interactive Voice Response IVR-systeem en hoe u IVR-tests uitvoert:

Ik heb de “IVR Testing tutorial” opgedeeld in twee verschillende delen. Dit deel behandelt de basis IVR-details, zoals Overzicht van het IVR-systeem, Architectuur van IVR en verschillende technologie die binnen IVR wordt gebruikt.

We zullen ook de basisoproepstroom van het IVR-systeem leren, die op zijn beurt zal laten zien hoe het eigenlijke IVR-systeem werkt. We zullen de verschillende menu-opties zien die beschikbaar zijn in bijna elk IVR-systeem.

In deel 2 zullen we enkele van de meest populaire IVR-testtools ​

Laten we beginnen met de basisprincipes van IVR-systemen en testen.

IVR-testen

Wat je leert:

Wat is een IVR-systeem?

Interactieve stemrespons ( IVR ) is een geautomatiseerde technologie die interactie met een mens (beller) mogelijk maakt met behulp van spraakinvoer en DTMF-invoer (Dual-tone multi-frequentie) via het toetsenbord.

IVR-systeem wordt gebruikt voor meerdere doeleinden, zoals het verwerken van het telefoongesprek van de klant, het verstrekken van transactiegegevens, het aannemen van verzoeken van klanten, het verstrekken van informatie over nieuwe producten, het doorverbinden van gesprekken met agenten op basis van het verzoek van de klant, enz.

Tegenwoordig is het IVR-systeem ontwikkeld voor bijna alle industrieën en hun respectievelijke toepassingen zoals bankieren, verzekeringen, telecom en kunnen ze ook worden gebruikt voor reisinformatie, bestellingen in de detailhandel, nutsvoorzieningen, enz. IVR-systeem geeft informatie aan alle gebruikers of klanten gebaseerd op hun verzoeken.

Het IVR-systeem bestaat uit verschillende menu's, submenu's en opties op basis van de applicatie.

De eindgebruiker kiest vervolgens de juiste optie en routeert door het IVR-systeem om zijn transactie te voltooien. Als een eindgebruiker de geschikte optie of oplossing niet kan vinden, is er een voorziening om een ​​gesprek door te verbinden met de live-agent die de klant daadwerkelijk zal helpen door telefonisch te praten.

Er is geen menselijke interactie met de klant totdat de gebruiker zijn / haar oproep doorverbindt met de callcentermedewerker (klantenservicemedewerker). Alle menu's, submenu's en opties zijn vooraf opgenomen berichten in het IVR-systeem en al deze berichten worden afgespeeld op verzoek van de klant. Deze vooraf opgenomen berichten worden in het IVR-systeem als 'prompt' genoemd.

Bijvoorbeeld ​voor elke banktoepassing: als een gebruiker zijn laatste rekeningsaldo of de laatste 5 transacties wil weten, verstrekt IVR deze informatie zonder met een klant te praten. De klant hoeft alleen DTMF-invoer te geven met behulp van het toetsenbord om naar de juiste menuoptie te gaan.

IVR-systeemarchitectuur

Tijdens de end-to-end-stroom van IVR-tests zijn er meerdere componenten die betrokken zijn bij de mobiele telefoon, vaste lijn, DTMF-ingangen, spraakinvoer, enz.

het vragen om promotie in beoordelingssteekproef

Het onderstaande diagram toont de architectuur van het IVR-systeem:

IVR-systeemarchitectuur

Technologie gebruikt in IVR-systeem

De onderstaande aanwijzingen geven uitleg over de technologie die wordt gebruikt in het IVR-systeem.

  • Iedereen kan zich afvragen hoe een telefoon op het computersysteem kan worden aangesloten. En het antwoord is - met behulp van DTMF. Met behulp van de toon van elke toets op een telefoontoetsenbord zijn de telefoons verbonden met een computersysteem. Deze staan ​​bekend als 'Dual-tone multi-frequentie (DTMF)' signalen. DTMF-tonen worden ingevoerd met behulp van een telefoontoetsenbord.
  • Er is een andere manier om te communiceren die niets anders is dan gebruiken 'Spraakherkenning' ​Hier geeft de beller met zijn duidelijke stem een ​​invoer aan het IVR-systeem, zodat IVR de invoer correct kan interpreteren en nauwkeurige informatie kan verstrekken.
  • IVR-systeem biedt een gepaste stemreactie op de DTMF-invoer van de beller die wordt genoemd als 'Audio Response Unit (ARU)' ​Het is een apparaat dat informatie aan de beller verstrekt op basis van de input die van de beller is ontvangen en de informatie die is ontvangen uit de database.
  • 'Automatic Call Distributor (ACD)' is een technologie die telefoontjes van klanten, in de volgorde waarin ze binnenkomen, distribueert naar de volgende beschikbare geschikte agent.
  • IVR-applicatie is een boomstructuur, net als de mappen- en bestandenstructuur in het Windows-systeem. En deze structuur in de IVR wordt een oproep stroomschema.
  • Tekst-naar-spraak (TTS) is een systeem dat tekst in normale taal omzet in spraak. TTS is een spraakgenerator van een computer die informatie uitspreekt zoals nieuws, e-mail, enz.

Teststroom van IVR-applicatie

In het onderstaande diagram worden de basisdetails uitgelegd die worden gevolgd in de IVR-oproepstroom.

Hieronder worden de verschillende menu-opties genoemd die door een IVR-systeem worden afgespeeld op basis van de invoer van de gebruiker of beller:

Teststroom voor IVR-toepassing

Punten waarmee u rekening moet houden bij het uitvoeren van IVR-tests

Met behulp van het IVR-systeem kan men de kosten verlagen en de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren door de vragen van de klant op te lossen zonder interactie met de daadwerkelijke agent. Als de beller alleen geen geschikte oplossing kan vinden, wordt zijn gesprek doorverbonden met de daadwerkelijke agent, zodat de agent een geschikte oplossing kan bieden.

IVR-systeem bestaat voornamelijk uit complexe infrastructuur, verschillende soorten telefonie-apparatuur (zoals een telefoonkabel, USB-telefoonkaart enz.), Database, netwerk enz.

Om een ​​IVR-applicatie te testen, moet u rekening houden met de volgende functies:

# 1) Verificatieproces:

Door opkomende technologie is er altijd een kans op fraude. Het is dus absoluut noodzakelijk om te testen of de IVR-applicatie vrij is van kwetsbaarheden. De IVR-applicatie verifieert altijd de beller door beveiligingsvragen te stellen zoals 'Geboortedatum', 4-cijferige pincode, enz. Dit verificatieproces is afhankelijk van de IVR-applicatie die in gebruik is.

Bijvoorbeeld ​Voor elke banktoepassing is beveiliging een cruciaal onderdeel van testen, aangezien dit de branche is waar de meeste fraude kan plaatsvinden en de klanten grote financiële verliezen kunnen lijden.

Het verificatieproces wordt voltooid op basis van de pincode die is ingesteld door de beller en het IVR-systeem verifieert deze pincode met de pincode die is opgeslagen in de IVR-database.

In het geval dat de beller de pincode niet meer weet of de pincode is gecompromitteerd, dan is er een alternatieve veiligheidscontrole die wordt gevraagd door het IVR-systeem, zoals 'Geboortedatum van de klant', 'Openingsdatum van account', 'Meisjesnaam van moeder' of 'geregistreerd e-mail-ID ”enz.

Ook worden in sommige IVR-systemen slechts beperkte menu-opties aangeboden aan een klant die de pincode heeft gecompromitteerd, maar geverifieerd door andere opties ( Bijv​ Geboortedatum). Om volledige toegang tot het systeem te krijgen, moet een dergelijke klant een pincode instellen met behulp van de methode die beschikbaar is in de applicatie.

# 2) Doorverbinden of doorschakelen van oproepen:

In het IVR-systeem is het erg belangrijk om te testen of het gesprek is doorgeschakeld naar de juiste agent of niet. Er zijn verschillende agents beschikbaar voor verschillende gebieden en ze zijn alleen experts op hun gebied.

Bijvoorbeeld ​voor één IVR-systeem zijn er dagelijks duizenden IVR-oproepen voor verschillende soorten vragen, vragen / problemen, enz., en niet noodzakelijkerwijs worden alle problemen opgelost door het IVR-systeem. Van deze problemen worden onopgeloste problemen overgedragen aan de live agent, zodat de agent zijn gegevens kan verifiëren en het probleem van de beller kan oplossen.

Daarom is het noodzakelijk om te testen dat wanneer een beller belt over verzekeringspolisproblemen, de oproep moet worden doorgeschakeld naar de juiste agent en niet naar een andere afdeling ( Voorbeeld: creditcardafdeling). Als dit niet grondig wordt getest, zal het het hele systeem verknoeien.

wat is regressietesten in qa

# 3) Dual-tone multi-frequentie (DTMF) ingang:

Het is de belangrijkste methode om input te leveren aan het IVR-systeem. DTMF-invoer wordt gegeven met de cijfers 0 tot 9 en soms * en # van het telefoontoetsenbord. Voor elk menu en submenu moet een beller verschillende DTMF-ingangen opgeven en het is een vervelende taak om elke ingang in elk menu en submenu te testen.

Bijvoorbeeld ​Als IVR zegt 'Druk op 1 om uw rekeningsaldo te kennen' en de beller voert ook 1 in op het toetsenbord, maar het IVR-systeem herkent het ten onrechte en geeft informatie over de laatste 5 transacties, dan lost het het doel van het gesprek niet op.

Voor het testen van een IVR-applicatie is het essentieel om te testen of het IVR-systeem alle DTMF-ingangen correct herkent en volgens de DTMF-invoer het IVR-systeem informatie aan de beller geeft of niet en of de juiste prompts worden afgespeeld in het IVR-systeem.

# 4) Optie opnieuw proberen in het IVR-systeem:

Het komt vaak voor dat de beller het bericht of de prompt die door het IVR-systeem wordt afgespeeld, niet herkent of volgt. Vervolgens wordt de beller stil omdat hij niet zeker weet welke opties de IVR-applicatie biedt.

Daarom moet er een mogelijkheid zijn om dezelfde prompt opnieuw te herhalen als een beller zijn volgende optie om verder te gaan niet geeft of als de beller stil blijft.

In het grootste deel van het IVR-systeem is het zo dat de IVR de prompt drie keer herhaalt, dwz als dezelfde prompt drie keer wordt afgespeeld en nog steeds als de beller inactief blijft of hij / zij geen invoer aan het IVR-systeem heeft verstrekt, De verbinding wordt automatisch verbroken of doorgeschakeld naar de agent voor algemeen onderzoek.

# 5) Accent en uitspraak ​

Aangezien alle IVR-prompts vooraf in de stem zijn opgenomen, moeten deze prompts duidelijk en hoorbaar zijn voor de beller. Ook moeten het accent en de taaluitspraak van de beller nauwkeurig zijn, zodat het geautomatiseerde IVR-systeem de invoer van de beller kan herkennen.

Bijvoorbeeld, als een beller informatie nodig heeft over een nieuw product 'Creditcard' en het IVR-systeem speelde alle berichten zonder gebruik van leestekens ook in hoge snelheid af, dan zal de beller niets kunnen begrijpen met betrekking tot het product. Dit zal op zijn beurt de klant verliezen en een enorme impact hebben op het bedrijf.

Daarom moeten tests zorgvuldig worden uitgevoerd om te valideren of alle prompts duidelijk en hoorbaar zijn en of de uitspraakmarkeringen correct worden gebruikt.

# 6) Keuze van de juiste taal ​

Zodra de IVR-oproep begint, is de eerste optie die door het IVR-systeem wordt gevraagd, het kiezen van een taal. Op basis van de gekozen taal worden de volgende prompts afgespeeld in de geselecteerde taal. In deze wereldmarkt is het belangrijk dat de IVR ook in de lokale taal werkt.

Bijvoorbeeld ​als een van de bedrijven zijn hoofdkantoor in de VS heeft en er filialen zijn in China, Rusland, Frankrijk enz., en aangezien hun IVR-toepassing vrij beroemd is in de VS, en als het alleen de Engelse taal ondersteunt, is het duidelijk moeilijk om in te werken landen als Rusland of China, waar de Engelse taal op hun markt secundair is.

Het testen moet worden uitgevoerd voor alle menu's, submenu's, keuzes, enz., En ervoor zorgen dat alle geselecteerde prompts in de geselecteerde taal worden afgespeeld. Hier moeten het bovengenoemde accent, de uitspraak en de duidelijkheid van de prompts ook worden getest voor de gekozen taal.

# 7) Workflow van IVR-systeem:

Na het opzetten van alle vereiste infrastructuur, taal, prompts, enz., Is het nu nodig om de end-to-end-stroom van de IVR-applicatie te testen.

Bijvoorbeeld ​Stel dat een gebruiker zijn bankpas is kwijtgeraakt en deze wil blokkeren door naar het IVR-systeem te bellen.

De gebruiker heeft de juiste taal geselecteerd en de optie gekozen om de betaalpas te blokkeren, maar in plaats van de betaalpas te blokkeren als de IVR de prompts speelt met betrekking tot de stroom 'een nieuw chequeboek aanvragen', stel je dan voor hoe kritiek de situatie van de klant zou zijn en als gevolg daarvan zal het een grote impact hebben op het bedrijf.

Dus diepgaande tests zijn vereist voor alle stromen in het systeem en we moeten valideren dat alle prompts zijn gekoppeld aan de juiste stroom.

Gevolgtrekking

In de wereld van vandaag zijn er verschillende bedrijven die het IVR-systeem gebruiken om hun klanten 24/7 te helpen. Deze hulp kan van elk type zijn, zelfs van een enkele kleine transactie zoals rekeningsaldo, overboeking naar een andere rekening, om een ​​energierekening te betalen, enz.

Het testen van een dergelijke IVR-applicatie is een vervelende taak, omdat het een grondige kennis van de applicatie vereist en een gedetailleerde end-to-end-test vereist voor alle IVR-oproepstromen. Er zijn verschillende tools op de markt voor het testen van IVR-applicaties die op hun beurt het werk van een tester zullen vergemakkelijken.

Onze aanstaande tutorial zal je een goed inzicht geven in de automatiseringstools die worden gebruikt voor het IVR-systeem ​

Aanbevolen literatuur

^