Menu

Testgids voor contactcentra (testcentrum voor callcenters)

contact center testing guide

Probeer Ons Instrument Voor Het Oplossen Van Problemen

Een complete gids voor het testen van contactcenters of callcenters met tools en technieken:

Een Contact Center Testing is een soort test die wordt uitgevoerd op Omnichannel-klantreizen om de overgangspunten van communicatie grondig te onderzoeken. Het test spraak-, IVR-, e-mail-, sms- en chatcommunicatiepunten.

In het veranderende tijdperk van verschillende soorten klanten zijn de verwachtingen veel hoger dan ooit tevoren.

Bedrijven moeten aan de verwachtingen van de klant voldoen of deze overtreffen met de best mogelijke klantenservice. Bedrijven hebben dus een systeem nodig om consequent aan die hogere verwachtingen van klanten te voldoen en om met anderen te concurreren om succesvol te blijven op de markt.

Contact Center testen

Contact Center is een van die systemen die helpt bij het ontwikkelen van de communicatie tussen een klant en het bedrijf. Neem contact op of noem het ook als een callcenter dat helpt om vragen en problemen op te lossen en resultaten te genereren om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Om een ​​consistente klantervaring te hebben, moet u een contactcentersysteem hebben dat onder alle zakelijke omstandigheden goed presteert. Het testen van het contactcentrum is de sleutel om dit doel te bereiken.

U krijgt binnenkort duidelijk hoe deze tests werken.

Wat je leert:

Wat is testen via het contactcentrum?

Ten eerste moeten we weten wat het Contact Center is voordat we weten wat het test.

Contact Centrum:

contactcentrum

Het is een centrale plek, ook wel bekend als een e-contactplatform of klant-bedrijf interactieplatform van waaruit alle klantcontacten worden beheerd.

Contactcentrum en callcenter: Een contactcenter bestaat uit een of meer callcenters in zichzelf. Hoewel beide systemen impliceren om klantenservice te bieden, ondersteunt Contact Center meer diensten dan een callcenter.

Een Contact Center biedt over het algemeen omnichannel-reizen naar de klant, waarbij ze verschillende kanalen gebruiken om hun werk gedaan te krijgen. Deze kanalen kunnen zowel digitale als niet-digitale kanalen zijn. Diensten ondersteund door het Omni Channel, inclusief e-mails, chatbots, sms-berichten, online en spraakoproepen, enz. Om met de klanten te communiceren.

Contactcentrum testen:

Het is absoluut noodzakelijk om Contact Center-tests uit te voeren wanneer nieuwe projecten worden gelanceerd en wanneer nieuwe wijzigingen in de Contact Center-omgeving worden doorgevoerd. Dit zorgt voor een soepele uitrol van nieuwe functies en functionaliteit die cruciaal zijn voor de klantervaring.

Testproces van het contactcentrum

Een Contact Center Testing is een soort test die wordt uitgevoerd op Omnichannel-klantreizen om de overgangspunten van communicatie grondig te onderzoeken.

Het testen wordt gedaan om de hele cyclus van de klantreis te controleren en omvat de volgende activiteiten:

  • Routering van oproepen naar de juiste agenten
  • Welke van de eerdere kanalen zijn direct beschikbaar
  • Passend infrastructuur en technologieën van Contact Center
  • En diverse andere factoren die meespelen in de Omnichannel-klantreis.

​ Contact Center-infrastructuur betekent de hardware en software die nodig zijn om de communicatie te ondersteunen. Ze kunnen zich ofwel op het Contact Center zelf bevinden, of ze kunnen extern worden gelokaliseerd en geopend.)

Nou, je denkt misschien wat dit testen eigenlijk is?

Dit gaat over het voorbereiden van een Omnichannel-infrastructuur voor contactcentra die in hoge mate beschikbaar, stabiel en consistent is om alle zakelijke omstandigheden aan te kunnen.

Laat me het duidelijk maken: dit gaat over hoe de Contact Center-software, technologieën en infrastructuur van een bedrijf zijn geïntegreerd om goed te presteren. Ook hoe snel de telefoon- en andere media-interacties naar de juiste agenten worden geleid en hoeveel belasting een contactcentrum kan vasthouden.

Het omvat ook verschillende methodologieën, technologieën en infrastructuur met complexe protocollen die helpen bij het genereren van inzichten, rapporten en analyses voor de agenten.

De bouwstenen van het testen van contactcentra:

Bouwsteen voor contactcenters

Belangrijkste punten om te overwegen voordat u gaat testen:

  • Inkomende en uitgaande interacties genereren
  • Agent en hun interacties met alle contactcentertoepassingen
  • Interactie met klanten door agenten via verschillende media die mogelijk worden ondersteund
  • De telefoontjes worden omgeleid naar een geschikte agent
  • Opmaak van meerdere verklaringen zoals beheerder, operator en systeembeheerder
  • Implementatie van nieuwe contactcenterfuncties
  • De hiërarchische indeling van supervisors, agenten, wachtrijen en groepen wordt dienovereenkomstig onderhouden en beheerd

Voordat u begint met het uitvoeren van een prestatiecontrole op uw systeem, is het slim om uw systeemalternatieven voor prestaties en testen in de gaten te houden; en u moet een volumetrisch begrip hebben van het geteste Contact Center.

Het heeft geen zin om een ​​prestatiecontrole uit te voeren op aspecten van het apparaat die zelden worden gebruikt. Het is echter noodzakelijk dat die aspecten van het systeem, die intensief worden gebruikt, een intensieve en grondige test ondergaan.

Om de hierboven besproken aspecten te bepalen, moet men rekening houden met het volgende:

  • Totaal aantal agenten dat tegelijkertijd moet zijn aangemeld
  • Het aantal telefoongesprekken dat naar het Callcenter is gemaakt
  • De snelheid waarmee agenten online gaan om het gesprek bij te wonen
  • De snelheid waarmee telefoongesprekken binnenkomen via Call Center
  • Het aantal gelijktijdige telefoongesprekken dat de agenten elk uur moeten afhandelen
  • Het bedrag waarmee e-mails naar Call Center en vanuit Call Center worden gemaakt
  • Het aantal gelijktijdige e-mails dat elk uur door de agenten moet worden afgehandeld
  • Totaal aantal overeenstemmende e-mails dat is ontvangen

Contact Center-tests

Zoals we hierboven hebben besproken, is testen vereist wanneer nieuwe projecten worden gelanceerd. Stel je nu voor dat je bedrijf een nieuw project lanceert en je versnelt om de nieuwe applicaties en het nieuwe systeem te lanceren.

Maar wacht maar af dat de veranderingen die naar uw zojuist geüpgradede omgeving leiden, niet goed lijken te werken. En weer zie je dat oude dingen ook haperen.

Welnu, dit scenario is gebruikelijk in bijna elke kleine en grote onderneming. De druk van het werken met een nieuw systeem en samenwerken met een nieuwe dynamische omgeving beïnvloedt zowel interne als externe bronnen. Er zijn dus rigoureuze tests nodig om af te zien van verschillende testplannen.

Zonder testen kunnen er veel fouten en problemen optreden die de vlotte doorstroming van het systeem belemmeren. Daarom zijn teststrategieën vereist die testprocessen afronden om dergelijke fouten en problemen te voorkomen.

vragen over Microsoft Excel-functies en algemene syntaxis

Project testen

Projecttesten zijn essentieel voor elke kleine en grote onderneming bij het lanceren van nieuwe projecten. Rigoureuze tests helpen bij het analyseren van de systeemworkflow en verschillende applicaties die in het systeem zijn geïntegreerd. Er zijn twee soorten projecttesten:

Functioneel testen

functioneel testen

Dit type testen wordt in verschillende stadia van het Contact Center toegepast om de functionaliteit van het systeem te controleren.

De verschillende fasen zijn als volgt:

  • ZITTEN (System Integration Testing) wordt uitgevoerd nadat het systeem volledig is geïnstalleerd om te controleren of het systeem en zijn applicaties samenhangend werken of niet. Het zorgt er ook voor dat eventuele wijzigingen in de nieuw opgerichte werkomgeving geen invloed hebben op bestaande elementen
  • Component testen wordt gedaan om te controleren of de werkende elementen of componenten van het systeem werken of niet. Dit testen heeft een beperkte benadering, maar is een essentiële vereiste voor andere tests
  • Bruikbaarheidstesten wordt gedaan om de gebruikersinteractie met het systeem te controleren. Bovendien houdt dit testen in of de gebruiker wordt geleverd met wat is gedefinieerd en niet alleen voldoet aan de oplossingen. Met andere woorden, testimonials, feedbacks en mockups zijn voorbeelden van bruikbaarheidstests om de gebruikersinteractie met het systeem te controleren
  • UAT (User Acceptance Testing) wordt gedaan om ervoor te zorgen dat de systeemtoepassingen werken volgens vooraf gedefinieerde normen en gemakkelijk door de gebruiker worden geaccepteerd

Prestatietests

De prestatietest wordt meestal gedaan om de snelheid, nauwkeurigheid, responstijd en schaalbaarheid van het systeem te bepalen. Dit type test vindt meestal plaats aan het begin en aan het einde van het project.

  • Laadtesten helpt bij het vinden van het breekpunt van elke toepassing en ook bij knelpunten van elke toepassing. Bovendien wordt deze test gedaan om te bepalen hoeveel werklast een systeem aankan onder extreme omstandigheden
  • Algemene prestatietests om de softwarerespons te controleren onder zware omstandigheden zoals vernieuwingstijd, pop-upweergave en genereren van rapporten
  • Noodherstel test wordt gedaan om de procestiming te verifiëren en back-ups te herstellen. Bovendien meet het de continuïteit van het systeem wanneer sommige elementen van het systeem worden verwijderd

Waarom deze tests uitvoeren?

Zoals we hierboven hebben besproken, veranderen de verwachtingen van de klant voortdurend en het Contact Center is het leveringsmechanisme om aan die verwachtingen te voldoen en de klanten tevreden te stellen.

Enkele van de weinige dingen die het testen van het Contact Center tot een must-have maken, zijn:

  • CX-fouten (Customer Experience) treden vaak op wanneer klanten kanalen overschrijden
  • De algemene aanname van een klant is dat een bedrijf een onberispelijk contactcentrum moet hebben dat op de meest briljante manier met hen samenwerkt om al hun vragen op te lossen.
  • De tolerantie die een klant heeft voor een Contact Center is extreem laag, dus u moet hem / haar bij de eerste poging het beste leveren
  • De agent komt vaak onder vreselijke druk te staan ​​terwijl hij het probleem van een klant in een mum van tijd probeert op te lossen

De meest uitdagende taak is om de CX (Customer Experience) correct te besturen en te verzekeren door de volledige Omni-channelreizen van een klant. De reizen zijn vooraf ontworpen en omvatten complexe methoden, technologieën en infrastructuur. De CX moet aan een aantal normen worden getest om er zeker van te zijn dat de ritten correct zijn ontworpen.

Terwijl u CX verzekert, moet u ook zorgen voor AX (Agent Experience), aangezien de agents de experts zijn die onder druk staan ​​om de vraag van de klant in realtime op te lossen.

Testtools voor contactcentra

Omdat elk bedrijf zijn eigen callcenter en contactcenter heeft, gebruiken ze verschillende software voor hun doel en behoeften.

Zoals we hierboven hebben gezien, als de infrastructuur binnen het uitgangspunt van het Contact Center ligt, worden de hardware en software beheerd door het bedrijf dat eigenaar is van het Contact Center. En in het scenario van externe infrastructuur wordt outsourcing opgevolgd.

De best practice is om de complexe en voortdurend evoluerende Contact Center-infrastructuur, technologieën en applicaties met de integraties te testen.

De beste tools die op de markt verkrijgbaar zijn, zijn:

  1. STEMPEL
  2. ECHTER
  3. HAMER

We zullen een voorbeeld en een recensie van STAMP Tool zien:

STEMPEL

STEMPEL betekent Systeemtest- en monitoringplatform die end-to-end testautomatisering en CX-monitoring biedt. Het helpt ook bij het genereren en uitvoeren van uitgebreide contacttests voor omnichannel-contactcentra.

Deze tool voert automatisch voorbereidende stappen uit om verschillende bestaande tests van de testversterking te configureren. Het was voornamelijk ontworpen voor het gebruik van software-editors en integrators.

De DevOps-community was de eerste community in het algemeen die de STAMP-tool gebruikte. STAMP ondersteunt QA, DevOps, IT en Contact Center Management door realtime prestaties, rapporten en waarschuwingen van het systeem te bieden.

Waarom STAMP

Contactcentra van verschillende bedrijven worden strategisch verbeterd en regelmatig bijgewerkt om een ​​hoge klanttevredenheid te bieden en hoge inkomsten te genereren.

Uiteindelijk kunnen het voortdurend verbeterende Contact Center en de functionaliteit en technologie ervan een last zijn voor veel klanten en medewerkers van het bedrijf als het niet nauwkeurig wordt getest.

Er zijn veel redenen om STAMP te gebruiken:

  • STAMP-tests zijn zeer flexibel en kunnen indien nodig worden gekloond, hergebruikt, opgeslagen en gedeeld door de hele organisatie.
  • STAMP zorgt ervoor dat systemen samenhangend en consistent werken onder real-life situaties.
  • STAMP biedt verschillende gebruikers de vrijheid van zelf-opererende end-to-end testen voor het optimaliseren van CX en AX.
  • STAMP helpt bij het verminderen van werkstress, pijn, kosten en werkvertragingen, aangezien bedrijven maatregelen kunnen nemen om het systeem te onderhouden.
  • STAMP is een ruggengraat van Contact Center, aangezien het een uitgebreide oplossing is die tests kan automatiseren, records en rapporten kan verstrekken en ook de problemen kan definiëren.
  • STAMP omvat bijna elk aspect van geautomatiseerd testen en optimaliseert de interactie met de klant, helpt agenten en lost problemen met de klantervaring op.

Werken

Stempel

Nadat de STAMP is geïntroduceerd in de applicatietests van het Contact Center, moet deze verschillende omnichannel-interacties doorlopen. Aan de hand van deze interacties beslist het of het type test dat moet worden uitgevoerd gelijktijdig of sequentieel is. Daarna worden alle interactie-opties uitgevoerd en worden de reacties van het Contact Center vastgelegd.

Soorten tests die STAMP uitvoeren

  1. Laadtesten: Terwijl STAMP elk interactievolume zoals oproepen, e-mails, chat, enz. Laadt, creëert het ook real-time scenario's om ervoor te zorgen dat het systeem de perfecte grootte heeft en de configuraties correct zijn gemaakt.
  2. Regressietesten: Het voert een regressietest uit om de betrouwbaarheid en stabiliteit te garanderen en om te controleren of er enige impact is op bestaande CX.
  3. Stress testen: Deze test wordt uitgevoerd om te analyseren hoe het Contact Center werkt tijdens uitval, ongevallen of vernietiging. Het meet ook het reactievermogen onder stressvolle omstandigheden.
  4. Functioneel testen: Deze test meet de functionaliteit van een Contact Center-systeem. Het meet de gegevensoverdracht tussen verschillende apps, de systeemrespons binnen een gedefinieerd acceptabel bereik en registreert end-to-end verificaties van het systeem.
  5. Hartslagbewaking: Deze test omvat het verzenden van waarschuwingsberichten naar de bediening als er instortingen worden gevonden. Het helpt bij het onderhouden van de CX.

Voordelen van STAMP

  • Het voordeel van lage inspanningen met volledige dekking : STAMP test automatisch de ervaring van de klant in een IVR-netwerk. Deze herhaalbare aanpak bespaart zowel tijd als geld
  • Canon-prestaties van het systeem: STAMP voert rigoureus verschillende tests uit, zoals belasting- en stresstests, om ervoor te zorgen dat het grote aantal bezoekers in pieksituaties zorgvuldiger kan worden afgehandeld.
  • Probleemopsporing in een vroeg stadium: Heartbeat Monitoring en regressietest helpen op een manier dat de agenten en klanten geen problemen ondervinden die verband houden met het systeem, daarom wordt er meer nadruk gelegd op de merknaam.
  • Codevrij testen: STAMP zorgt voor een sfeer waarin de gebruiker geen volledige codering voor het lichaam hoeft te schrijven, wat betekent dat de code wordt verminderd met behulp van muisaanwijzers en klikken.
  • Ondersteunende DevOps-technologie: Testplannen en cases zijn herbruikbaar, kunnen worden gepland en kunnen worden uitgevoerd door de op Victimization-rest gebaseerde API's van ontwikkelaars

Kenmerken van STAMP

  • STAMP controleert IVR en andere telefoniesystemen op hun optimale prestaties
  • Het behandelt ook de rapportage en routering van CTI-systemen samen met back-end-integraties
  • STAMP biedt tevens een volledig gedistribueerd en veelzijdig ontwerp om te voldoen aan de eisen van alle Contact Center-specificaties
  • Het biedt real-time interacties en activiteiten om onder de belasting te testen
  • Het maakt snel onderscheidende testplannen door API's te importeren of door systemen te plannen tussen STAMP
  • De gebruiker kan een kloon maken en kan ook testplannen exporteren
  • STAMP-configuraties helpen bij het maken van monitoringplannen voor testdoeleinden
  • Omnichannel-reizen van gebruikers worden ondersteund door STAMP in combinatie met e-mailchats enz.
  • Biedt een geavanceerd overzicht van informatiebeheer, zoals het instellen en opnieuw formatteren van informatie voordat deze wordt uitgevoerd, clustert informatiezaken, verzamelt informatieproducten van alternatieve servers waar databases via internet worden aangemaakt
  • STAMP helpt bij het groeperen, opslaan, opslaan en delen van tests tussen DevOps en het testteam.
  • 'Virtual Agent' zorgt ervoor dat STAMP helpt bij het nemen van onmiddellijke acties
  • Oude records en rapporten worden bijgehouden door STAMP, inclusief diepgaande inzichten en echte casestudy's voor configuratieniveaus
  • Biedt configureerbare meldingsniveaus die storingen ondersteunen
  • Genereert een tijdsperiode die wordt gelezen of een blik werpt op de prestatie
  • Het helpt ook bij het opnemen van oproepen en biedt andere functies voor agenten, zoals pauzeren en afspelen, vooruit afspelen en terugspoelen van oproepinteracties

=> Controleer het officiële link voor meer informatie over de STAMP-tool.

Tijd- en kostenbesparing door automatisering

au • to • ma • tie (n): Het is een techniek die stelt dat de werking of het functioneren van een proces gebeurt zonder of zonder menselijke tussenkomst met automatische middelen ​ Dictionary.com

Met door automatisering geactiveerde testtechnologieën zoals STAMP, kan een Contact Center opmerkelijk besparen op zowel kosten als tijd, terwijl het tegelijkertijd de architectuur en infrastructuur moet testen om te allen tijde aan de eisen van de klant te voldoen.

STAMP automatiseringsproces

Bijvoorbeeld:

Stel dat een klant uw website bezoekt en een bestelling plaatst op uw website. De klant moet de verzending van de bestelling op uw website kunnen volgen. Dit kan via een gps-systeem dat beschikbaar is op de mobiele telefoon van de bezorger.

Er is geen tussenkomst van medewerkers die de klant helpen bij het volgen van de bestelling. De bestelling wordt automatisch gevolgd met behulp van software.

Dit komt zowel het bedrijf, de werknemers als de consumenten ten goede. De medewerkers hoeven geen gegevens voor klanten te beheren of bij te houden. Ze hebben niet te maken met een regelmatige update van het volgen van verzendverzoeken van de klanten.

Het bedrijf bespaart veel tijd met behulp van geautomatiseerde software, aangezien medewerkers geen tijd hoeven te verspillen aan het alleen met klanten omgaan via telefoongesprekken of via berichten. Ze krijgen veel tijd om hun product te promoten om nieuwe potentiële klanten aan te trekken. Uiteindelijk wordt de diversificatie en groei van het bedrijf bereikt door automatisering.

Tegelijkertijd profiteren klanten ook van deze geautomatiseerde software, omdat ze met niemand hoeven te onderhandelen over hun vragen. Het proces is zo eenvoudig en interactief geworden dat elk type consument het kort kan doorlopen en begrijpen.

Ken jij? Met automatisering in software wordt 20% van de tijd van elke werknemer bespaard, wat betekent dat een bedrijf een volledige dag in een week bespaart. Soms kun je met behulp van een systeem veel besparen. Dus schakel je in en zoek een nieuw systeem dat je bedrijf veel moeite bespaart.

Efficiëntie en nauwkeurigheid testen

Efficiëntie betekent het op tijd voltooien van werk of taak met minimale middelen.

Als we het hebben over de efficiëntie van een contact- of callcenter, betekent dit hoe effectief klanten omgaan met uw callcenterdiensten. Zijn ze helemaal tevreden of niet? Of ze schakelen over naar concurrenten.

Aan de andere kant: kunt u kosten besparen zonder de klanttevredenheid op te offeren? Of kunt u onvruchtbare middelen elimineren en effectiever zijn voor uw klanten?

Dit is wat de efficiëntie van het Contact Center bepaalt hoe effectief u kunt zijn voor uw klanten.

Nauwkeurigheid betekent de voltooiing van de taak met correctheid en perfectie.

Als uw bedrijf geen nauwkeurige informatie of valse informatie aan de klanten verstrekt, verstoort u waarschijnlijk de klanttevredenheid.

Aan de andere kant moeten alle klantgegevens nauwkeurig worden bijgehouden, dus wanneer een bestaande klant met een vraag komt, staat uw bedrijf altijd klaar om deze te behandelen.

Gevolgtrekking

Bedrijven verbeteren voortdurend hun Contact Center-technologie om interacties en responstijden positief te beïnvloeden, met als enige bedoeling klanttevredenheid, erkenning en omzet.

Zowel contactcentersystemen als Interactive Voice Response-systemen zouden goed moeten samenwerken met de gevarieerde technische elementen in een omnichannel-omgeving.

Nu is het voor u misschien duidelijk dat het testen van het Contact Center niet alleen een test is om de kwaliteit van een oproep te meten of het probleem van de klant op te lossen. Het concept is een beetje anders. Het is een test om de kracht van uw bedrijf te meten om aan klanttevredenheid te voldoen.

Welnu, de test concludeert over uw hiërarchische ordening van het systeem, waarbij gebruik wordt gemaakt van verschillende soorten methodologieën, technologieën en infrastructuren. Het is absoluut noodzakelijk om uw Contact Center te testen om uw bedrijf up-to-date te houden en te concurreren op de markt.

Het is essentieel om de juiste normen voor callcentertests in lijn te houden om te allen tijde een goede systeemarchitectuur te hebben en om te voldoen aan de eisen van de klant. In dit geval moet u weten dat STAMP de benchmark is van alle testtools van het Contact Center, en met het brede scala aan functielijsten doet het veel meer dan verwacht.

Door de testmethode van de klantinteractie van het Contact Center te automatiseren, zorgt STAMP ervoor dat alle systemen systematisch en samenhangend presteren onder diverse reële omstandigheden. Het voert klant-naar-agent interactietests uit en zorgt ervoor dat elke interactie accuraat, snel en consistent is, zoals uw klant verwacht.

Ik hoop dat dit artikel je heeft geholpen om een ​​idee te krijgen van het belang en de noodzaak van contactcentertests in een bedrijf. Deel gerust uw mening met ons in de comments hieronder!

Aanbevolen literatuur

^